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Cómo prevalecer durante y despues del COVID-19

Cómo Prevalecer Durante Y Despues Del COVID-19

Esta es una Circular de Asesoría Gerencial de la Escuela de Negocios de Harvard University, que hoy, comparto con Uds. traducida al español por Google, que hoy seguro la leerán, porque ahora, Si cuentan con el tiempo necesario, para hacerlo. Y, no añadiré, más leña al fuego, porque ya brilla por su esplendor. JCHB.

La pandemia Covid-19 ha obligado a las empresas a mantener y construir relaciones con los consumidores cuando su mundo se ha detenido imprevistamente, y el futuro que estaba bien encaminado,… Hoy; es incierto.

Las empresas se enfrentan ahora a la tensión entre la generación de ventas durante un período de dificultades económicas extremas y respetando las amenazas a la vida y el sustento que tienen alteradas las prioridades del consumidor y sus preferencias. Esta tensión es muy real, especialmente para los nuevos emprendimientos o negocios pequeños que ofrecen productos discrecionales y pueden no tener los recursos para sobrevivir largos períodos de flujo de caja severamente disminuida.

El coronavirus ha cambiado incluso grandes empresas, las más establecidas, literalmente, durante la noche. El 16 de marzo, 380 tiendas de Nordstrom en los EE.UU. y Canadá se afanaban con la actividad típica del lunes. Sólo un día más tarde, todas esas tiendas se pararon durante al menos dos semanas, ya que tanto a los consumidores como los empleados se les dijo que se mantengan alejados debido al riesgo de propagación del CORONAVIRUS. Tal es la naturaleza del negocio en el momento de una PANDEMIA.

¿Qué pueden hacer las Empresas más pequeñas, más nuevas, las empresas más vulnerables?, ¿Qué pueden hacer para fortalecer las relaciones con los consumidores cuando el distanciamiento social ha minimizado o eliminado la interacción personal?

Sobre la base de casi 70 años de experiencia combinada en la práctica empresarial, la investigación y la educación, en La Escuela de Negocios de Harvard University, hemos encontrado que las cinco principales compañías de estrategias ayudan a tiempo las crisis y preservar sus lazos con los consumidores:

  1. Humanizar La Empresa
  2. Educar sobre los cambios necesarios
  3. Asegurar la estabilidad de la Empresa a Futuro
  4. Ofertas revolucionarias
  5. Abordar el futuro con Entusiasmo y decisión.

Estas estrategias son parte de lo que llamamos “El marco corazón de la comunicación de crisis sostenida”. Proporciona directrices sobre qué decir y que no quiere decir, a los consumidores durante las crisis sostenidas. Se hace hincapié en hacer que los clientes actuales y potenciales, estén al tanto del plan de su empresa para apoyarlos, proporcionándoles un nuevo valor que puedan necesitar.

EL MARCO CORAZÓN: ¿CÓMO FUNCIONA?

¡Humanizar su empresa!

Que los consumidores sepan que su empresa es consciente de las circunstancias sociales extremas en el juego y que se preocupa más por el bienestar de sus Amigos, Clientes que por el simple beneficio de cosechar durante este tiempo difícil. Empatizar con los afectados por Covid-19, y definir los pasos que está tomando para ayudar a los clientes, empleados y otras partes interesadas. Sitios de medios sociales de su empresa y las listas de clientes de correos, son vehículos ideales para hacer esto.

Por ejemplo, muchos restaurantes están re-enviando al personal para entregar alimentos, en lugar de despedirlos. Sugarfish, una cadena de restaurantes de sushi en la ciudad de Nueva York y Los Ángeles, dijo a

Los clientes que sería reasignar todos los empleados frente de la casa para hacer las entregas personalizadas,

En lugar de subcontratar a los servicios de entrega. Habiendo servidores conocidos entregar artículos de menú familiares ayuda a los clientes se sienten reconfortados, y refuerza la lealtad al recordarles lo que amaban sobre el restaurante antes de la crisis.

En otro ejemplo, las instituciones financieras están perdonando próximos pagos. Eso es una gran manera de promover la confianza y la buena voluntad. Como medida de precaución prevención del virus que tiene un elemento útil de promoción, Fidelity está pidiendo a los clientes que mantengan la pluma de marca Fidelidad utilizada para las transacciones.

La pluma será recordada por los clientes que Fidelity, se preocupaba tanto por su salud física, como financiera en un momento de crisis y reforzara la lealtad después de que los escenarios de crisis, sean historia.

Al comunicar a su cliente acerca de lo que les puede ofrecer, mantener su mensaje breve y con clase. Aunque sin duda los consumidores se preocupan por el “lado más suave” de su negocio, no exagerar. En última instancia, los clientes se preocupan más sobre el valor que se crea para ellos. También, expresar demasiada empatía podría sentirse poco sincero y se confunden en el horizonte sonoro de otras Compañías que dicen las mismas cosas.

Educar a los consumidores acerca de la forma de interactuar con su empresa. Dígales sobre todos los cambios en su operación, incluyendo nuevas horas, cierres de instalaciones, la reducción de personal, la disponibilidad del servicio al cliente y opciones de pedido, entre otros.

Si bien puede hacer referencia a las regulaciones gubernamentales de emergencia, que hicieron necesario estos cambios, es mucho mejor si se consideran ser proactivo y motivado por el interés de sus clientes.

Por ejemplo, empresas como Lululemon y Apple sabían que cierres de tiendas forzados venían, y ellos cerraron sus tiendas antes de que el gobierno lo ordenara. Llegaron a su lista de clientes para fomentar las compras en línea, haciendo hincapié en sus políticas de devolución y convenientes servicios de llamadas de respuesta que podrían ayudar a los clientes con problemas y preguntas.

Asegurar a los consumidores que los valores de la empresa van a continuar. Explicar en detalle cómo, a pesar de la agitación en la forma de operar, se le seguirá proporcionando las cosas que han llegado a conocer y amar  que definen los motivos que patrocinar su negocio en lugar de otros. Si los consumidores valoran la calidad impecable de sus mercancías o la naturaleza reflexiva de su servicio al cliente, diles cómo va a mantener esas propuestas de valor.

Los empleados de servicio automotriz de Hans Wittler en Albuquerque, Nuevo México, que se precia de comodidad y seguridad, ahora recogen vehículos para su reparación en el domicilio del cliente y los devuelven más tarde.

La elaboración de estos puntos de aseguramiento es importante para recordarles a los consumidores de que la propuesta de valor de su empresa – su valor para ellos – trasciende los obstáculos impuestos por esta crisis.

Revolucionar el valor que los consumidores acerca de su negocio. Sun Tzu, que escribió El Arte de la Guerra, reconoció que el caos es una oportunidad para la innovación. Este sentimiento ha resonado a través de las edades. Además de presentarles a los clientes actuales propuestas de valor agregado de su empresa  Garantíceles que seguirán siendo las mismas, después de que esta Pandemia sea historia. Dígales qué las innovaciones surgidas para hacerle frente a la pandemia en curso, han fortalecido la forma en que continuaremos sirviéndolos.

Después de todo, “La necesidad es la madre del Ingenio, la creatividad y la Innovación”

Algunas empresas de bebidas alcohólicas han decidido producir un desinfectante para manos a partir del alcohol se destila, la lucha contra la escasez de desinfectante en todo el país. Las empresas que toman estas medidas, y que los consumidores sepan acerca de ellos, van a inyectar esperanza en su angustia, ya que ven cómo las empresas están desarrollando formas de mejorar sus vidas. Si lo hace, ofrece la ventaja añadida de una mayor humanización de una empresa.

Abordar el futuro, con Entusiasmo y Decisión de triunfar, no obstante las dificultades.

Establecer una línea de tiempo para cuando se volverá a evaluar los cambios en las operaciones de su empresa. Re- Ingeneira de Gerencia, y Análisis de la marcha del proceso de la Planificación Estratégica de la Crisis, Mientras que usted debe cumplir con los límites impuestos por el gobierno, haga más si se lo puede permitir. Mostrar a los clientes que están dispuestos a ir más allá de lo que tiene que hacer para ellos, en especial si su empresa puede manejar la carga financiera.

Su empresa puede demostrar que va “más allá” de diversas maneras, todos los cuales apuntan a las guarniciones de plata de la experiencia pandemia. Hacen evidente que su compañía está bien posicionada para mantener su modelo de negocio revisado hasta que las cosas vuelvan a la normalidad, lo que indica que está capeando la tormenta.

Por otra parte, destacar lo que su empresa ha aprendido de la experiencia de la pandemia, así como cómo estos aprendizajes podría mejorar la forma en que opera su empresa después de que termine la pandemia. Es decir, una señal de que su empresa va a salir más fuerte en el otro lado de la tormenta.

Las mejoras temporales que satisfacen los clientes ahora pueden llegar a ser permanentes mejoras en el modelo de negocio de su empresa en el futuro. Esto inspirará confianza. La clave aquí es para señalar que su compañía está tomando la propiedad de la situación, tanto como sea posible, en lugar de permitir que la situación, tome posesión de su empresa y de sus valiosos clientes.

Con la actitud correcta, puesta ante el cliente y una conciencia de lo que la gente necesita en este momento, las empresas pueden salir de esta crisis habiendo fortalecido sus relaciones con ellos. Dar a los consumidores su corazón durante este tiempo difícil, cultivará la buena voluntad de larga duración con los clientes en cartera  y ayudara a asegurar que permanecerán con usted en el futuro.

  • Ted Waldron es un Profesor asociado de gestión en Rawls College of Business de la Universidad Tecnológica de Texas.
  • James Wetherbe es Profesor y Richard Schulze, es distinguido en Rawls College of Business de la Universidad Tecnológica de Texas.

Consultar el artículo original haciendo clic en este enlace:
https://hbr.org/2020/04/ensure-that-your-customer-relationships-outlast-coronavirus

MI OPINIÓN, DESDE ESTA ESQUINA.-

Como muchas veces lo he precisado desde esta esquina; a Mí no me preocupa tanto esta Pandemia del COVID-19 que en algunas partes del mundo, ya comienza a retirarse, a Mi Si, me ocupa y mucho, las consecuencias de esta larga paralización de actividades laborales sobre todo en países como el nuestro en que la gran mayoría de sus trabajadores, salen hoy a trabajar para comer mañana. ,… ¿? De modo que todo lo que hagamos para mantener la Imagen de la Empresa y su Marca, valen el esfuerzo, porque esta Pandemia también será Historia pero; Su Empresa, Prevalecerá, o también será Historia.

Somos de Uds.
JCHB. Lic. Jorge Amador Chávez Bocanegra
Presidente Ejecutivo